智能电销机器人降低风险性和保证业务连续性

智能电销机器人降低风险性和保证业务连续性

　　随着科技日新月异、社会分工复杂多样，不同行业的从业者有着独具特色的工作时间。对于金融后台服务中心24小时工作制属于第三产业具有代表性的一种，尤其是银行业客服打工人，银行为了降低风险性和保证业务连续性需要，绝大多数的人工客服采用的依旧是是“24小时不定时排班制”。

　　因季节、假日、活动和突发事件的不同，排班也随之变化，如何提升客户20秒内接起的服务体验?如何确保在不同班次转换间保持高效的工作效率?如何在人力规模限定的情况下达成效益最大化?如何让员工在工作和生活中达到平衡兼顾?这都是通过一张瞬息万变的排班表来实现。排班师对人力的摆布和调配，既要保障高效又要众口满意，这可是个技术活儿。今天，就人性化排班及应用浅谈几点看法。

　　1. 人性化排班有助于秉持高效率的原则

　　不同班次的转化，员工是否能够保持高效率的工作，很大程度上取决于员工是否可以得到充足的休息时间，有效地切换个人状态。举例说明：A员工当天的班次为13:00-22:00，则A员工第二天可排同样的晚班班次或休息，这样才能保证员工有充足的休息时间，保障后续的上班时间高效率输出。而面对业务量的压力时， A员工第二天班表也可及时转化为10:30-19:30，补充早班人力。在切实保障业务量完成的前提下，避免出现“活多人少、活少人多”的情况发生，一方面有效提升企业效率，一方面保障员工高效率输出。

　　2.人性化排班有助于员工平衡工作与生活

　　“努力的工作是为了更好的生活”这是广大员工们的心声。排班师在规划员工班表时可提前收集员工个性化的需求，做到“按需排班”，提升员工满意度。同时，排班师也应当注意员工连续上班天数，通过对员工调研，客服在连续工作三天后，工作状态和情绪会出现下滑状态，所以客服排班建议可按上三休一的方式，超过4天以上，建议安排2-3天连休。在重大节假日期间，员工也是普通家庭的成员，具有社会属性，排班时在保证业务连续性也要合理规划员工们的休假时间，实现员工工作和生活之间的平衡。

　　3.人性化排班有助于拉近员工与企业间的距离

　　一个员工对企业是否有认可感和归属感，主要体现在企业管理员工时是否具有人性化的考虑和措施。排班的好坏是除薪酬外，员工感受企业文化最直接的方式之一，人性化排班本质上是从员工实际需求出发，切实解决员工对上班时间的特殊要求，员工能够在自己适应的时间里进行工作，从内心深处会产生对企业管理的认同，也会产生1+1>2的效果。

　　以上是我对于人性化排班的一些看法，希望在今后的工作中能够继续和大家探讨关于员工管理与关怀等方面的话题。