智能客服系统能给企业带来哪些优势?

在线客服在行业中的应用越来越广泛，应用场景主要分为服务型和营销型。

(1)服务应用场景场景

这个场景主要是客户咨询和客户服务答案，所以客户服务的质量决定了客户满意度。客户满意度主要从服务是否及时、可靠、方便三个方面来衡量。

1.提供及时服务

企业在其官方网站或其他渠道访问在线客户服务后，访问者发起会话咨询，首先机器人可以快速响应，根据访问者会话关键词识别问题，在知识库中搜索匹配，快速回复访问者，缩短访问者等待时间，如果不在识别范围内，及时转移到手动座位。

2.提高可靠服务

一方面，系统稳定性和知识库。一方面，在线客户服务系统一般可在服务提供商开通后使用，运行稳定，售后技术支持及时解决问题。另一方面，知识库是提供可靠服务的保证，是智能客户服务机器人的大脑，机器人可以进行语义理解和自动回复，并可以独立学习。知识库还可以快速帮助客户服务定位问题，并根据知识内容的指导快速给用户准确的答案。

3.提供便捷的服务

除官网外，企业还有其他渠道，在线客服支持网页、微博、微信等多种渠道接入，APP等等，游客可以及时同步到后台进行不同渠道的咨询，方便客服人员回复，无需切换到各自渠道回复访客，为客户提供更方便的服务。

(二)营销应用场景场景

营销场景主要分为主动营销和精准营销，优化客户转化率，提高经济效益。

1.主动营销：

这部分主要是座位根据潜在客户的需求主动发起会话，推广访客，促进签单。

2.精准营销：

座位回复访客页面，可以看到访客的来源和以往的咨询历史。客服可以根据这些信息判断访客的需求，提供不同的建议，为访客提供个性化的服务。

(3)客服管理

客户服务管理部分主要针对客户服务人员和客户服务管理。一方面，在线客户服务系统可以促进客户服务工作的协调。访客会话接入后，按照企业预先设定的规则分配到座位上。客户服务机器人首先相应，无法回复的问题转移到手动座位上。如果客户服务存在无法解决的问题，可以创建客户服务订单，转移到不同部门，便于及时跟进和解决，形成合理的分工，提高客户服务效率;另一方面，为客户服务管理提供数据支持，在线客户服务背景可统计接待、排队、满意度、会话细节等，形成统计报告，支持客户服务绩效考核，提高客户服务管理效率。

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