呼叫中心做优秀客服人员，技巧干货来了

　　1、客服的主要工作：

　　①、使用呼叫中心，在线提问/在线客服系统，官方论坛，官方微博，QQ、邮件等其他渠道为客户提供服务;

　　②、及时处理用户的反馈及投诉、建议;

　　③、收集、整理、归纳客户关于产品或者系统等方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。

　　以游戏行业的用户与客户关系为例：

　　2、客服对于个人的意义：

　　①、增加工作热情度与自豪感;

　　②、拥有丰富客户服务经验;

　　③、有助于自我素质与修养的提升;

　　④、有助于人际关系与沟通能力的提升;

　　如何做好客服工作

　　1、态度是根本

　　还是以游戏为例：

　　丢失玩家的原因：

　　我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。

　　2、提供满意的服务

　　“硬服务”：固有特性。满足需求的工作，如问题解答。

　　“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

　　提升客户满意程度：

　　①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿;

　　②、快速处理用户投诉并及时反馈;

　　③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进;

　　④、帮助用户进行财产的保护;

　　⑤、帮助用户成长，提升用户 在使用产品中的乐趣;

　　⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。

　　3、打造忠诚的用户

　　满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

　　忠诚用户：

　　①、会不断重复地对产品进行充值。

　　②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。

　　③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。

　　④、会帮助推广员开展业务。

　　提升自身综合能力

　　①、心理素质(宽容、理解)

　　②、品格素质(注重承诺，不失信于人、真诚)

　　③、技能素质(对产品的全面了解、话术语音标准)

　　④、团队素质(集体荣誉感)

　　客户服务技巧

　　1、基础知识和技能

　　①、对于问题的解决能力;

　　②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础;

　　2、快速响应

　　①、避免玩家的长时间等待;

　　②、录入自己的快捷常用语;

　　③、不纠结于一个玩家;

　　④、在接待玩家之间时间合理分配;

　　3、做好工作前的准备

　　①、调整好心态;

　　②、整理好笔记本和笔;

　　③、打开需要的工作表格;

　　④、常用电话做好记录和保存;

　　⑤、打开软件;

　　4、灵活的服务

　　①、不要成为机器人;

　　②、快捷用语使用时适当做出修改;

　　③、语句尽量带上语气;

　　④、可以适当加上表情符号;

　　5、避免使用负面语言

　　如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。

　　当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?

　　正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

　　6、专注解决问题而不是解释原因

　　用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。

　　所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。

　　当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

　　7、微笑服务

　　①、在用户看不到的地方我们也在用心;

　　②、积极的情绪容易感染用户，共同解决问题;

　　③、你的微笑，用户可以感受得到;

　　④、莫让生活工作琐事偷走了我们的快乐;

　　8、学会安抚玩家的情绪

　　聆听客户的倾诉，判断是与非，是否为我方原因，表示理解并进行说明，详细记录

　　9、有效利用提问

　　①、可以缓和用户的情绪;

　　②、可以明确用户的问题;

　　③、可以收集必要的信息;

　　投诉处理的方法

　　投诉：用户对于我们的产品和服务不满意而产生的抱怨情绪，并通过口头或者书面方式申诉和提出改进要求的行为。

　　1、客户投诉的原因：

　　①、客户希望他们的问题能得到重视和解决;

　　②、希望被尊重;

　　③、能得到相关人员的热情;

　　④、获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决;

　　2、正确对待投诉：

　　①、有期待才会有抱怨;

　　②、用户的投诉是我们挽回的机会;

　　③、用户的投诉是我们不断改进产品和服务的源泉;

　　④、用户的投诉是我们珍贵的资料;

　　3、处理客户投诉的程序：

　　难缠客户的应对方法

　　1、说话不触及个人

　　客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

　　2、对事不对人，做一个问题解决者

　　你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

　　3、征求对方意见，您看怎样做能让您满意

　　征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀?”“您觉得怎么处理会比较好啊?”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

　　4、礼貌的重复

　　客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。

　　当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。